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12319城建热线服务中心一拨就通一打就灵

发布时间:2021-01-08 17:52:44 阅读: 来源:结构管厂家

天津北方网讯:74岁的马大娘是河西区友谊楼居民,前不久一天清晨,她起床后闻到屋里有煤气味,立即通风,随后拨打了12319城建服务热线,20分钟不到,便有师傅上门,对燃气灶具进行了全面检修,将松动的地方拧紧加固。“看看,都修好了,这个12319呀,真的是一拨就通、一打就灵。”马大娘指着家里的煤气灶高兴地对记者说。

走进12319城建热线服务中心,电话铃声此起彼伏:“大娘,您别着急,我给您解答……”“您的公产房使用问题属于国土房管局管理范畴,我给您一个电话号码。”“大爷,您先坐97路,到大营门站下车,然后倒641路,前进道站下车就可以了。”记者了解到,天津12319城建服务热线于2006年8月成立并开通,至今已运行了近12年,主要负责全市供气、供热、供水、排水、中水、市政道桥、文明施工、公交、地铁、建筑节能、供热改燃、旧楼区综合提升改造等咨询、报修、投诉事件的受理、协调、督办工作,全年365天24小时为市民提供全人工服务。

“这条热线必须保证通、快、灵,说白了就是电话得管用,无论什么情况,不能往外推、不能扯皮。不属于建委受理的问题,由话务员引导转接,绝不能一推了之。”12319城建热线服务中心党支部书记、主任冯立平斩钉截铁地说。为了兑现这份承诺,服务中心的100余名话务员将热心接听、细心询问、耐心解答、精心受理、尽心承办、诚心回访的“六心”服务理念,落实在接听每一通电话、回答每一个问题上。

主动适应群众日益增长的多元化需求,为群众提供更满意的服务,这是12319城建热线服务中心每一个话务员的工作信条。今年三十岁出头的话务员韩涛已在“12319”工作了整整十年,是同事们公认的“活地图”,全市的公交线路,无论多偏多远,他都了如指掌,为了提高工作效率,他一有时间就坐上公交车跑线,久而久之,全市所有的公交线路图都印在了脑子里,市民一问,他立刻就能回答出来。服务中心总培训师王莹告诉记者,话务员的工作看似简单,实则需要广泛的知识面,只有掌握了充足的服务本领,才能让热线便捷灵光、市民满意称心。

今年市级机关开展“大兴学习之风、深入调研之风、亲民之风、尚能之风”活动以来,服务中心的话务员们从办公楼走出去,走进社区,走到群众身边,现场为群众答疑解惑。4月26日上午,服务中心的十余位话务员走进和平区新兴街金泉里社区,刚一到现场,居民们便来到展台前。“我家的上下水不通畅,能不能给联系一下维修?”“问个路,从这里去北辰区郊野公园坐几路公交车能到?”对于居民的每个问题,话务员都耐心地一一解答。“以后有事儿我就打这个电话,查煤水电气、交通出行什么的,多方便。”金泉里社区居民李大爷高兴地说。冯立平告诉记者:“热线是服务的最前沿,和市民贴得最近。我们大兴亲民之风,和市民面对面,拉近距离,诚心服务。”

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